Барьер – это нечто более пассивное, но от этого не менее серьезное. Это препятствие, которое уже существует в сознании клиента, в ситуации или даже в нас самих, и мы на него натыкаемся. Барьер – это не наш прямой промах, а скорее фон, усложняющий задачу. Например, барьером может быть изначальное недоверие клиента к телефонным продажам как к явлению, его плохое настроение из-за событий до звонка или даже наша собственная неуверенность в голосе, которую он подсознательно считывает. Мы не создали этот барьер прямо сейчас, но он тут есть, и нам надо через него перелезть или обойти.
Понимаете разницу? Ошибка – это наш собственный мяч, который мы забили в свои ворота. Барьер – это яма на поле, оставшаяся от прошлого матча. И с тем, и с другим надо работать, но стратегии будут разными. Ошибки мы исправляем, меняя свое поведение. Барьеры мы преодолеваем, применяя особые техники.
Самосаботаж: монологи вместо диалогов
Самая частая и губительная ошибка, на которую я сам когда-то тратил уйму энергии, – это превращение диалога в монолог. Мы так увлеченно рассказываем о продукте, его преимуществах, технических характеристиках, цитируем выгодные условия, что забываем сделать паузу и послушать. Кажется, что если мы выложим всю информацию разом, клиент будет ошеломлен и немедленно согласится. На практике же происходит обратное – его перегружают, он теряет нить, интерес угасает, и включается защитная реакция «отстаньте от меня».
Помните, мы уже говорили про понимание клиента и анализ его потребностей? Так вот, монолог – это прямая дорога в противоположную сторону. Вы не анализируете, вы вещаете. Клиент превращается из участника разговора в пассивного слушателя, которому скоро станет скучно. Представьте, что вы пришли в ресторан, а официант, не спросив, что вы хотите, приносит вам десятилетний запас борща и начинает зачитывать рецепт. Скорее всего, вы ретируетесь.
Как этого избежать? Следите за баланс-листом разговора. После каждых двух-трех ваших предложений должен следовать вопрос, вовлекающий клиента. Не риторический, а тот, что требует ответа. Это переводит дух и дает вам обратную связь. Если вы чувствуете, что говорите дольше минуты без остановки – это красный флаг. Остановитесь. Сделайте вдох. И спросите: «Как вам эта информация?», «Что из сказанного кажется вам наиболее близким?», «Какие вопросы у вас появились?». Это переключает режим с трансляции на общение.
Барьер страха: наш и их
Теперь давайте о барьерах, и начнем с одного из самых коварных – страха. Он бывает двусторонним. С одной стороны – страх клиента. Страх принять неправильное решение, страх переплатить, страх быть обманутым, страх выглядеть глупо. Этот страх часто маскируется под рациональные возражения про цену или сомнения в необходимости продукта. Но корень лежит именно в эмоциональной сфере.
С другой стороны – наш собственный страх. Страх получить отказ, страх показаться навязчивым, страх не справиться. Этот наш страх клиент чувствует кожей. Он слышит его в дрожащем голосе, видит в суетливых движениях (если встреча личная), читает между строк в электронном письме. И наш страх заразителен – он усиливает страх клиента. Получается замкнутый круг двух неуверенных людей, который почти гарантированно ведет к провалу сделки.
Работа с этим барьером начинается с себя. Признайтесь себе, что бояться – нормально. Даже самый опытный переговорщик испытывает легкое волнение. Вопрос не в том, чтобы уничтожить страх, а в том, чтобы им управлять. Сконцентрируйтесь не на своем страхе провала, а на цели – помочь клиенту решить его проблему. Сместите фокус с себя на него. Вы не проситель, вы эксперт, который предлагает решение. Это меняет внутреннюю установку.
Чтобы снизить страх клиента, используйте уже известные вам техники. Активно слушайте его опасения, озвучивайте их вслух («Я понимаю, что решение требует взвешенности, и цена – важный фактор»). Это показывает, что вы его слышите и не игнорируете его чувства. Делите большую и страшную «сделку» на маленькие, нестрашные шаги. Не просите принять окончательное решение сейчас, предложите начать с малого – пробной версии, тестового периода, первого этапа. Так барьер становится ниже.