Искусство превращения возражения в трамплин
А теперь давайте о главном страхе любого продажника – о возражениях. Первое, что нужно принять: возражение – это не «нет». Это «дай мне больше информации». Чаще всего это не отвержение вашего предложения, а запрос на доработку. Клиент говорит: «Дорого». Он имеет в виду: «Не убедил меня, что это стоит таких денег». Он говорит: «Я подумаю». Часто это значит: «Ты не задел мои главные мотивы, я не чувствую срочности». Если воспринимать каждое «но» клиента как атаку, вы будете постоянно в обороне. А если видеть в этом возможность прояснить картину – вы выходите на новый уровень диалога.
Классическая ошибка – спорить. Никогда, слышите, никогда не спорьте с возражением напрямую. Не говорите: «Нет, это не дорого!». Вы сразу становитесь по другую сторону баррикады. Вместо этого используйте технику «согласие и разворот». Сначала вы соглашаетесь с правом клиента так думать, показывая, что вы его услышали и поняли. А затем мягко разворачиваете разговор, добавляя новое измерение. «Да, я понимаю, что по сравнению с базовыми вариантами наша цена выглядит солиднее. Именно поэтому важно посмотреть, что входит в эту стоимость: круглосуточная личная поддержка, еженедельные отчеты и страховка от простоев. Давайте проверим, окупится ли это для вашего бизнеса за квартал?». Вы не отрицаете факт цены. Вы меняете фокус с цены на ценность.
Практика: от слов к делу
Как же тренировать этот навык? Очень просто. Возьмите самое частое возражение в вашей нише. А теперь напишите на листке не один, а пять разных ответов на него, используя принцип «согласие и разворот». Один ответ может играть на эмоциях, другой – на логике, третий – на примерах из опыта других. Потом прочитайте их вслух. Какой звучит естественнее? Какой больше похож на вас? Этот и берите на вооружение. Со временем вы перестанете бояться возражений. Вы начнете их предвкушать, потому что знаете – вот сейчас человек даст вам возможность блеснуть и окончательно его убедить.
Подумайте на минутку о вашем последнем разговоре с клиентом. Какое возражение он высказал? Что вы почувствовали в тот момент – досаду, растерянность, желание настоять на своем? А теперь представьте, что у вас в кармане уже лежит не один, а несколько изящных ключей-ответов. Чувствуете, как меняется внутреннее состояние? От защиты – к возможности помочь. Именно в этой точке и рождается мастерство ведения диалога. Вы перестаете быть человеком, который что-то впаривает. Вы становитесь консультантом, который решает проблемы. И это, поверьте, клиенты чувствуют кожей.
Техники мягкого давления
Помните то чувство, когда вы уже все рассказали, ответили на все вопросы, а клиент все равно не решается? Он как будто завис на последнем шаге перед пропастью, сделанном из его собственных сомнений. Ситуация знакома каждому, кто хоть раз вел переговоры. Вот именно в этот момент многие совершают роковую ошибку – начинают давить. Настоятельно предлагают, торопят, даже слегка угрожают. И это почти всегда заканчивается провалом. Человек отшатывается, его внутренний защитник просыпается и кричит: «Нас заставляют!». И сделка рушится. Но что, если существует способ мягко подвести человека к решению, не вызывая у него этого защитного рефлекса? Этот способ и есть техника мягкого давления.
Техники мягкого давления – это невидимый каркас диалога, который незаметно направляет беседу к нужному решению, оставляя у клиента полное ощущение свободы выбора. Это искусство задавать такие вопросы и строить такие фразы, чтобы следующий логичный шаг для собеседника был именно тем, который вам нужен. Если раньше мы говорили об убедительных аргументах как о кирпичах, то мягкое давление – это цемент, который связывает их в прочную, цельную стену, обойти которую клиенту проще, чем пытаться ее сломать. Здесь нет места агрессии, здесь царит психология выбора.
Основа основ – иллюзия выбора
Самая простая и мощная техника, знакомство с которой у большинства из нас произошло в детстве. Помните, как мама спрашивала: «Ты кашу будешь с маслом или с вареньем?». Она не спрашивала, будешь ли ты кашу вообще. Вопрос был поставлен так, что выбор касался лишь деталей. В переговорах этот принцип работает безотказно. Вместо тяжелого и рискованного «Вы будете покупать?» используем «Вам удобнее оформить доставку на среду после 14:00 или в четверг утром?». Или «Для начала работы вам удобнее подписать договор электронно или мы встретимся для обмена бумажными экземплярами?». Вы не спрашиваете «будет или нет», вы предполагаете, что решение уже принято, и обсуждаете лишь удобные для клиента формальности. Это переключает его мышление с режима «стоит ли» в режим «как лучше». Его внутренний спорщик теряет точку опоры.