Вторая группа – фразы-уточнители. Они идут следом, углубляясь в детали. Допустим, клиент сказал: «Нужно что-то надежное». Не кивайте и не бегите показывать самый дорогой товар. Уточните: «А что для вас означает «надежность» в этом случае? Для кого-то это бесперебойная работа пять лет, для кого-то – наличие сервиса в городе». Или он говорит: «Дороговато». Вместо того чтобы сразу скидывать цену, спросите: «Если позволите уточнить, с чем вы сравниваете?» или «Какой бюджет вы рассматривали?». Эти вопросы не агрессивны, они показывают ваше желание понять картину целиком.
Техника «А что еще?»
Это простая, но невероятно мощная техника. После того как клиент ответил на ваш первый вопрос, мягко спросите: «А что еще важно для вас?» или «Какой еще критерий вы учитываете?». Чаще всего человек сходу называет один-два самых очевидных для себя параметра (цена, цвет, размер). Вопрос «А что еще?» вытаскивает на свет скрытые, но не менее важные критерии: легкость в обслуживании, экологичность материалов, репутацию бренда, возможность быстрой доставки. Задавайте этот вопрос до тех пор, пока клиент не скажет «Вроде бы все». Вы будете поражены, как изменится ваше понимание его потребностей.
Попробуйте вспомнить, как вы сами что-то выбирали – ту же самую технику или даже поход в ресторан. Сначала думаешь: «Главное, чтобы недорого и вкусно». А потом ловишь себя на мысли, что важно еще и расположение, и атмосфера, и отзывы о конкретном блюде. Ваш клиент проходит тот же путь, и ваша задача – помочь ему пройти его вслух, в разговоре с вами.
Переход от потребностей к решению
Выявление потребностей – это не допрос. Это этап диалога. Ваша речь должна быть плавной, естественной. Выслушав ответ, резюмируйте: «То есть, если я правильно понимаю, для вас ключевое – это надежность в условиях постоянной нагрузки и наличие расширенной гарантии?». Это показывает, что вы слушали (активное слушание, привет!), и дает клиенту возможность поправить вас или подтвердить. А это уже готовый мостик к следующему этапу – презентации вашего решения. Вы уже не просто говорите о функциях товара, вы говорите: «Именно поэтому я рекомендую вам эту модель, потому что ее конструкция как раз рассчитана на длительные нагрузки, а гарантия у нее – три года, что полностью закрывает ваш запрос».
Помните, что самый ценный ресурс клиента – это не всегда деньги. Часто это время, нервы, желание чувствовать себя уверенно и комфортно. Ваши правильные вопросы помогают вам найти этот истинный ресурс. И когда вы найдете его, убедить клиента станет в разы проще. Потому что вы будете говорить не о своем продукте, а о его выгодах, которые вы вычислили вместе с ним. А это, как вы понимаете, и есть высший пилотаж в нашей с вами интересной работе.
Убедительные аргументы и ответы на возражения
Представь, что твой аргумент – это ключ. Он может быть самым красивым, блестящим и дорогим, сделанным по спецзаказу. Но если он не подходит к замку возражения клиента, то дверь в сделку не откроется. В прошлых главах мы собрали инструменты для разговора, научились ловить потребности. Теперь наша задача – превратить эти потребности в железобетонные причины сказать «да». И, что не менее важно, профессионально разбираться с причинами сказать «нет».
Из чего сделан убедительный аргумент
Убедительный аргумент – это не просто факт о товаре. Это связка между тем, что есть у вашего предложения, и тем, что нужно клиенту. Если раньше мы учились выявлять эти нужды, то теперь мы учимся показывать прямую дорогу от проблемы к решению. Главный секрет в том, что аргумент работает только на подготовленной почве. Бессмысленно говорить человеку, мечтающему о скорости, о невероятной экономичности. Ему всё равно. Поэтому каждый ваш довод должен отталкиваться от того, что вы уже узнали о клиенте. Это как пазл: выявленная потребность – одна деталь, ваш аргумент – вторая. Соединились – получилась картинка выгоды.
Попробуем на истории. Допустим, вы продаете услуги хостинга. К вам приходит человек, чей сайт постоянно «падает» в час пик. Вы знаете, что его боль – потеря клиентов в самые денежные моменты. Ваш аргумент не должен звучать как «у нас мощные серверы». Это голый факт. Он должен звучать так: «Поскольку для вас критически важна стабильность в часы максимальной нагрузки, наша система автоматически распределяет трафик между несколькими серверами. Это гарантирует, что ваш сайт будет принимать заказы даже тогда, когда у других он уже лег». Видите разницу? Вы берете его боль, оборачиваете ее в своё решение и подаете как готовый ответ. Это и есть убедительный аргумент.