Вводные конструкции – это ваш крючок. Он должен быть острым, качественным и соответствовать той рыбе, которую вы ловите. Не бросайте в воду первое, что попалось под руку. Потратьте время на подготовку, изучите «водоем» (компанию клиента, его роль, возможные боли), и тогда ваш первый бросок будет метким. А в следующих главах мы разберем, что делать, когда клёв пошёл – как задавать вопросы, чтобы выявить истинные потребности, и как строить диалог дальше. Но без прочного начала все последующие техники повиснут в воздухе. Так что отнеситесь к первым фразам как к краеугольному камню вашего арсенала.
Фразы для выявления потребностей
Итак, друзья, мы подобрались к одному из самых важных разделов. Помните, мы уже говорили про понимание клиента? Теперь настало время превратить это понимание в конкретные слова, которые вы будете произносить. Представьте себе, что вы врач. Прежде чем выписать лекарство, нужно поставить диагноз. А для этого нужно задать правильные вопросы. Вот фразы для выявления потребностей – это и есть ваши диагностические инструменты, ваш словесный стетоскоп и тонометр.
В этой главе мы не будем изобретать велосипед заново. Мы возьмем принципы речевого влияния и психологию убеждения, которые уже знаем, и наложим их на конкретную задачу – узнать, чего же на самом деле хочет человек, сидящий перед нами или говорящий с нами по телефону. Ошибка многих продавцов в том, что они начинают рассказывать о продукте, едва услышав первое «здравствуйте». Это все равно что начать строить дом, не проверив грунт. А наша задача – провести геологическую разведку разговором.
Что скрывается за словом «потребность»
Давайте сразу договоримся, что потребность – это не всегда то, что клиент говорит вслух. Чаще всего это то, о чем он молчит, а иногда даже сам не до конца осознает. Человек может прийти в магазин за дрелью. Его озвученная потребность – «мне нужна дрель». Но его истинная потребность – «мне нужно повесить полку в прихожей, чтобы жена перестала ворчать». Ваша задача как продавца – докопаться до этой истинной, глубинной причины. Если вы продадите ему просто дрель, вы удовлетворите поверхностное желание. Если вы поможете ему решить проблему с полкой и гармонией в семье – вы станете героем. Фразы, которые мы разберем, как раз и направлены на то, чтобы перейти с уровня «инструмент» на уровень «решение жизненной ситуации».
Здесь нам очень пригодятся навыки анализа клиента. Вспомните, мы говорили про типы людей, про их возможные мотивы. Один человек покупает статус, другой – безопасность, третий – экономию времени. Ваши вопросы должны помочь вам понять, кто перед вами. Не задавайте шаблонно одни и те же вопросы всем подряд. Калибруйте, подстраивайтесь под речь и манеру клиента, которую мы уже начали обсуждать ранее.
Открытые вопросы – ваш лучший друг
Золотое правило выявления потребностей: используйте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они начинаются со слов «что», «как», «расскажите», «почему», «каким образом». Они заставляют клиента говорить, раскрываться, делиться информацией. Закрытые вопросы («Вам это подходит?», «Вас это интересует?») хороши для подтверждения и закрытия сделки, но на этапе выяснения потребностей они убивают диалог. Представьте разницу. Вопрос: «Вам нужен мощный ноутбук?». Ответ: «Ну, наверное». Диалог заглох. Вопрос: «Расскажите, для каких задач вы планируете использовать ноутбук?». И вот клиент уже рисует вам картину своей работы, увлечений, проблем со старым устройством. Вы получаете уйму контекста.
Например, вместо «Ищете что-то конкретное?» спросите «Какую задачу должно решить это приобретение?». Вместо «Вам важен дизайн?» – «На что вы обращаете внимание в первую очередь, когда выбираете подобную вещь?». Видите разницу? Первые вопросы можно отстрелять на автомате, не вникая. Вторые требуют осмысленного ответа и показывают клиенту, что вы действительно интересуетесь его ситуацией, а не просто хотите всупить товар.
Фразы-исследователи и фразы-уточнители
Давайте соберем небольшой арсенал. Первая группа – это фразы-исследователи. Они задают общее направление беседы. «Чтобы я мог подобрать вам оптимальный вариант, расскажите немного о…» – классическое начало, которое задает позитивный и helpful тон. «С какими сложностями вы сталкивались с предыдущим подобным продуктом/услугой?» – этот вопрос творит чудеса. Он сразу выявляет боли и точки роста. Клиент начинает жаловаться на медленную работу, неудобный интерфейс, высокие затраты. Вы слушаете и мысленно отмечаете: «Отлично, мой продукт быстр, удобен и экономичен, об этом нужно будет сказать позже».