Эмоциональный интеллект железа
Самый сложный и самый перспективный фронт – распознавание и ответ на эмоции. Когда человек пишет «ВСЕ СЛОМАЛОСЬ, Я В ЯРОСТИ!!!», очевидно, что стандартный сценарий «Укажите номер заказа» будет подобен попытке потушить костер бензином. Здесь в игру вступает гибридный подход, о котором мы поговорим позже. Но на уровне психологии важно запрограммировать бота на эмпатическую первую реакцию.
Это не значит, что бот должен притворяться психологом. Достаточно простого признания эмоции: «Понимаю, что такая ситуация может сильно разочаровывать. Давайте вместе во всем разберемся как можно быстрее». Эта фраза не решает проблему технически, но она решает ее психологически – она снижает накал, дает пользователю ощущение, что его услышали не только на уровне фактов, но и на уровне чувств. После этого можно уже переходить к номеру заказа – сопротивление будет меньше.
Попробуйте сейчас на минуту отвлечься от книги. Вспомните свой последний диалог с любым сервисом – банком, магазином, такси. Что вы чувствовали в процессе? Раздражение от шаблонных фраз? Радость от быстрого решения? Удивление от нестандартного подхода? Вот эти ваши ощущения – и есть предмет нашей работы. Каждый наш сценарий, каждая реплика бота – это кирпичик в здании впечатления пользователя. И строим мы это здание не из кода и алгоритмов, а из понимания простой истины: по ту сторону экрана, каким бы умным он ни был, всегда находится человек. И этот человек хочет, чтобы с ним разговаривали. Именно разговаривали, а не обменивались данными.
Принципы проектирования сценария
Представьте, что вы впервые ведете машину по абсолютно незнакомому ночному городу. Фары выхватывают из темноты лишь кусочек дороги метров на пятьдесят вперед. Но этого достаточно, чтобы ехать. Примерно так же работает и ваш будущий бот в начале диалога. Он не видит всей «карты города» – полного сценария разговора от «Привет» до «Спасибо, вопрос решен». Он видит только следующий логичный шаг, освещенный фарами заранее прописанных правил и предсказаний нейросети. Задача проектировщика сценария – не нарисовать одну-единственную прямую дорогу из точки А в точку Б, а проложить целую сеть проспектов, переулков и даже тропинок с понятными указателями. Чтобы водитель-бот, а вместе с ним и пассажир-пользователь, всегда чувствовали, что движение есть, и оно ведет к цели.
Первый и, возможно, самый важный принцип – это принцип пазла, а не линейного комикса. Начинающие часто делают одну и ту же ошибку: пишут диалог как пьесу. «Пользователь говорит А, бот отвечает Б. Пользователь говорит В, бот отвечает Г». Это тупиковый путь. В реальности живой человек может с самого начала вывалить на вас весь свой запрос, перепутать факты, задать вопрос на отвлеченную тему или передумать на середине пути. Если ваш сценарий – это хрупкая цепочка скриптов, он разобьется при первом же нестандартном действии. Вместо этого представьте, что у вас есть набор независимых кусочков пазла – модулей диалога. Один модуль умеет идентифицировать пользователя, другой – понимать суть проблемы (интент), третий – запрашивать дополнительную информацию, четвертый – давать инструкцию. И эти модули можно собирать в разной последовательности в зависимости от того, как ведет себя собеседник. Бот не теряется, потому что у него для каждого возможного «кусочка» контекста есть готовый «кусочек» ответа.
От цели к разговору, а не наоборот
Прежде чем ставить первую виртуальную «реплику» бота, спросите себя: какова конечная цель этого диалога? Не «что должен сказать бот», а «что должен сделать пользователь в идеальном мире?». Цель должна быть конкретной, измеримой и, что ключевое, достижимой в рамках текстового взаимодействия. «Помочь пользователю сбросить пароль» – отличная цель. «Сделать пользователя счастливым» – слишком расплывчатая. Все ваши сценарии будут выстраиваться как дорога к этой цели. Каждый вопрос бота, каждая его реплика – это шаг, который либо приближает пользователя к решению, либо собирает необходимые для этого данные. Если какое-то действие не продвигает диалог к цели, его нужно безжалостно выкидывать. Вспомните, как вас раздражают те самые скриптовые боты, которые на простой вопрос «Какой у вас график работы?» начинают многословно здороваться и спрашивать, как вас зовут. Они нарушают этот принцип, ставя свои процессуальные нужды выше цели пользователя.