Радикально откровенная критика – важная составляющая часть культуры и в Google, и в Apple, но в каждой из компаний она приобретает разную форму. Google делает больший упор на личную заинтересованность, а не на жесткие требования, так что критику там я бы охарактеризовала как радикальную прямоту с примесью разрушительной эмпатии. В Apple сочетание иное, там критика – радикальная прямота с примесью оскорбительной агрессивности.
Во вступлении я коротко рассказала о документальном фильме, где журналист Боб Крингли во время интервью со Стивом Джобсом спросил его, что он имеет в виду, когда говорит людям «ваша работа – дерьмо»[6]. Стоит прочесть выдержку из этого интервью, чтобы понять, где лежит граница между оскорбительной агрессивностью и радикальной откровенностью.
Вообще, говорить «твоя работа – дерьмо», неправильно. На схеме подобное выражение займет место в сегменте «оскорбительной агрессивности». Но затем, в том же интервью, Джобс пояснил свое высказывание:
Обратите внимание, как Джобс осторожен. Он не персонализирует критику – не говорит «когда он недостаточно хорош». Вместо этого он говорит: «Когда того, что он сделал, недостаточно». Есть разница. Джобс сталкивается с общей проблемой, появляющейся, когда критикуешь другого человека: фундаментальная ошибка атрибуции, подчеркивающая роль личных черт, а не внешних факторов. Легче найти изъян в человеке, нежели искать его в контексте того, чем он занимается. Ведь гораздо проще сказать: «Ты невнимателен», – вместо «Ты днями и ночами работал, и теперь это сказывается на твоей способности замечать свои ошибки». Но и это тоже не очень помогает.
Сказать «твоя работа – дерьмо» лучше, чем сказать «ты – дерьмо», но это все равно очень оскорбительно звучит. То, о чем Джобс говорит дальше, очень важно: «Чтобы критика была эффективной, крайне важно сказать понятно, обозначить почему… Чтобы вернуть его в строй». Иными словами, сказать «твоя работа – дерьмо», пусть даже менее агрессивно – недостаточно. Босс должен объяснить почему. То есть внести личный вклад в развитие человека. Ближе к концу интервью Джобс объясняет, почему выбрал именно эти слова:
Фраза «Твоя работа – дерьмо», разумеется, не оставляет никаких возможностей для интерпретации, но подозреваю, для большинства это будет означать то, что их способности подверглись сомнению. Не могу сказать, почему он выбрал эти слова, но есть пара причин, по которым они могут звучать не так уж и плохо. Во-первых, играет роль природа отношений. Во вступлении я рассказала о том, как назвала одного из своей команды дураком. Не призываю поступать так же. Хочу лишь сказать, что благодаря нашим отношениям я была уверена: он точно знает, как я восхищаюсь им, а это слово использовала, только для того, чтобы обратить его внимание на ошибку. Во-вторых, это может сработать, если вы работаете с очень опытными людьми. А с ними порой приходится впадать в крайности, дабы прорваться через привычку к фильтрации критики.
Джобс объяснил, почему руководителю иногда нужно ступать на скользкую тропу. Я всегда считала невероятно трудным убеждать людей в своей уверенности в их способностях и в то же время говорить им, когда они делают что-то неправильно. Когда ты крайне откровенен во всем, что касается качества работы, тебе может казаться, что ты просто груб.
Как же критиковать человека так, чтобы его не демотивировать? Во-первых, как я уже писала в первой главе, сфокусируйтесь на взаимоотношениях. И так же, как сказано в предыдущих двух параграфах: сначала попросите критики в свой адрес и больше хвалите, а не критикуйте. Будьте вежливы, помогайте, лично предложите свои услуги и немедленно похвалите прилюдно, критикуйте наедине и не переходите на личности. Дайте понять, что проблема не в чьем-то неисправимом характере. Поделитесь историей о том, как вас критиковали за подобное (больше советов в главе 6, предлагающей детальный разбор импровизированной помощи).