Ирония в том, что все эти причины, так или иначе, связаны с доверием. Наша задача – не просто потушить конфликт, а найти и обезвредить «мину», которая его вызвала, и восстановить доверие.
В ординаторской сидят два хирурга, Петр и Алексей. Десять минут назад у обоих был тяжелый разговор с родственниками пациента, который после операции попал в реанимацию с осложнениями. Родственники обвиняли врачей во всех смертных грехах.
Сейчас Петр в ярости. Он ходит по комнате, жестикулирует и громко возмущается: «Да кто они такие, чтобы нас учить?! Мы сделали все возможное! Неблагодарные! Я им сейчас пойду и все выскажу!»
Алексей сидит молча, глядя в одну точку. Он прокручивает в голове разговор, каждое свое слово, каждое слово родственников. Он не злится на них, он винит себя. «Может, я действительно что-то не так объяснил? Не нашел нужных слов? Надо было уделить им больше времени, я ведь видел, как они были напуганы».
Одна и та же ситуация. Два опытных врача. И две абсолютно разные реакции. Почему?
Потому что конфликт рождается не только из-за внешних обстоятельств, но и из-за нашего внутреннего устройства. Наш характер, наши эмоции и наши ментальные «ловушки» – это тот фильтр, через который мы воспринимаем мир. И именно он определяет, станет ли искра недопонимания всепожирающим пламенем.
В этой главе мы разберемся в трех китах психологии конфликта: типах личности, эмоциональном интеллекте и когнитивных искажениях.
Типы личности и их «любимые» конфликты
Психологи создали множество моделей для описания личности. Это не значит, что людей можно разложить по коробочкам. Эти модели – скорее диагностический инструмент, как стетоскоп, который помогает услышать то, что скрыто внутри. Для нашей практики мы рассмотрим простую и очень наглядную модель DISC, а также коснемся идей Юнга.
Модель DISC выделяет четыре основных поведенческих стиля:
D (Dominance) – Доминирование.
I (Influence) – Влияние.
S (Steadiness) – Постоянство.
C (Conscientiousness) – Добросовестность.
Тип D («Командир»)
Как его узнать? Прямолинейный, решительный, целеустремленный, нетерпеливый. Ориентирован на результат. Говорит коротко, по делу, часто в приказном тоне.
В конфликте: Не боится конфронтации, идет напролом. Воспринимает несогласие как вызов. Его цель – победить. Может быть резок, не замечая чувств других.
Пример: Заведующий отделением (тип D) на пятиминутке: «Так, с сегодняшнего дня все отчеты сдаем по новой форме. Без обсуждений, времени нет. Кто не согласен – может искать другую работу». Он не хочет никого обидеть, он просто хочет быстро внедрить решение. Но его подход неминуемо вызовет скрытое сопротивление и конфликты в коллективе.
Тип I («Энтузиаст»)
Как его узнать? Общительный, обаятельный, эмоциональный, оптимистичный. Любит быть в центре внимания, легко устанавливает контакты.
В конфликте: Старается избежать открытой конфронтации, используя обаяние и уговоры. Ему важны отношения. Если конфликт неизбежен, он склонен излишне драматизировать, апеллировать к эмоциям, а не к фактам.
Пример: Врач (тип I) сообщает пациенту о необходимости неприятной процедуры. Пациент начинает возражать. Вместо того чтобы методично объяснить медицинскую необходимость, врач начинает уговаривать: «Ну что же вы, Иван Иваныч, ну мы же с вами обо всем договорились! Не расстраивайте меня! Давайте сделаем, и все будет хорошо!» Такой подход может сработать, но если нет – у врача не остается других аргументов, и он пасует.
Тип S («Миротворец»)
Как его узнать? Спокойный, терпеливый, надежный, предсказуемый. Ценит стабильность и хорошие отношения. Отличный слушатель.
В конфликте: Изо всех сил избегает конфликта. Он готов уступить, даже в ущерб себе или делу, лишь бы сохранить мир. Копит обиды внутри, но внешне не показывает.
Пример: Опытная медсестра (тип S) видит, что молодой врач назначил пациенту не совсем верную дозировку. Вместо того чтобы прямо, но тактично указать на это (что может вызвать неловкость – потенциальный конфликт), она молча исправляет дозу сама или задает очень обтекаемый вопрос: «Доктор, а может, этому пациенту мы попробуем вот так?..» В лучшем случае это сработает. В худшем – ошибка не будет исправлена, а медсестра останется с грузом ответственности и тревоги.