Постепенно из этих разрозненных историй начнет складываться единая карта. Условно назовем ее ‘как все работает на самом деле’. Вы увидите не одну, а несколько воронок. Для тех, кто пришел с сайта. Для тех, с кем познакомились на выставке. Для ‘старых’ клиентов, которые хотят докупить что-то еще. Вы заметите, что менеджер Икс перед отправкой коммерческого предложения всегда звонит клиенту, чтобы уточнить детали, а менеджер Y считает это лишней тратой времени. Вы обнаружите ‘узкие места’ – этапы, на которых сделки массово останавливаются или откатываются назад. Возможно, проблема не в лени менеджеров, а в том, что юридический отдел неделю проверяет договор, а клиент не хочет ждать. Вот эта карта, со всеми ее тропинками, развилками и ямами, и есть основа, фундамент, на котором мы будем строить вашу CRM-систему. Без нее любая настройка будет похожа на строительство дома без проекта – стены могут быть кривыми, а крыша потечет при первом дожде.
От хаоса к порядку: выявление ключевых процессов
Когда картина реальных процессов перед вами, наступает время для самого интересного – анализа и упрощения. Сейчас ваш процесс похож на старую проселочную дорогу с множеством поворотов и объездов. Наша задача – найти путь, чтобы проложить по ней современное шоссе. Возьмите свою карту и задайте себе несколько простых, но жестких вопросов. Какой главный показатель для отдела? Количество звонков, объем продаж, средний чек? Что из того, что делают менеджеры, напрямую ведет к этому результату, а что является ‘шумом’ – рутинными действиями, которые можно автоматизировать или вовсе убрать? Где происходят потери информации? Часто бывает так, что менеджер ведет переписку в почте, обсуждает детали в WhatsApp, а итоги переговоров записывает в блокнот. И когда он уходит в отпуск или, не дай бог, увольняется, клиент буквально ‘теряется’.
Попробуйте пройти мысленно по пути одного типичного клиента от первой точки контакта до подписания договора. Сколько раз ему нужно позвонить? Сколько писем отправить? Какие документы должны быть подготовлены? На какие вопросы он должен получить ответы? Выпишите эти этапы в линейную последовательность. Это и будет прообраз вашей будущей воронки продаж в CRM. Но не спешите сразу все формализовывать. Покажите эту схему менеджерам. Обсудите ее на общем собрании. Спросите: ‘Ребята, если бы мы все делали вот так, стало бы вам легче? Что здесь лишнее? Чего не хватает?’ Этот диалог невероятно важен. Вы не просто проектируете процесс, вы вовлекаете в его создание будущих пользователей системы. Когда люди чувствуют, что их мнение учитывают, сопротивление нововведениям снижается в разы. Они перестают видеть в CRM угрозу и начинают воспринимать ее как инструмент, который создавался, в том числе, и для их удобства.
Давайте остановимся на минуту. Отложите книгу и закройте глаза. Вспомните свой отдел продаж. Не цифры в отчете, а живых людей. Кто чем дышит? Кто приходит раньше всех? Кто всегда забывает сдать отчеты вовремя? Кто мастер по работе с возражениями, а кто лучше всех находит новых клиентов? Представьте их рабочий день в деталях. Теперь спросите себя: а действительно ли я все про них знаю? Часто мы, руководители, смотрим на команду сверху вниз, с высоты своих KPI и планов. Но чтобы построить по-настоящему работающую систему, нужно на время спуститься вниз, сесть рядом и посмотреть на мир их глазами. Это и есть понимание работы отдела продаж. Не как абстрактной функции, а как живого организма со своими привычками, ритмами и болевыми точками. С этого начинается большой путь к CRM, которая не будет пылиться на сервере, а станет настоящим помощником и для вас, и для вашей команды. И помните, идеального процесса не существует. Есть процесс, который работает здесь и сейчас для ваших людей и ваших клиентов. Ваша задача – найти его, а мы поможем его оцифровать и усилить.
Выбор между Битрикс24 и AmoCRM
Представьте, что вы приходите в огромный магазин инструментов. Вам нужно сделать ремонт, и продавец вежливо спрашивает: «Вам хороший молоток или универсальный многофункциональный инструмент?» Вы стоите в недоумении, потому что не знаете, что именно будете делать – забивать гвозди, крутить винты или, может, еще и красить стены. Примерно так же чувствует себя руководитель, когда впервые сталкивается с выбором CRM. Битрикс24 и AmoCRM – это два самых популярных «инструмента» на нашем рынке. Оба – отличные решения, но для разных задач и, что важно, для разных «мастеров». Давайте разберемся без маркетинговой шелухи, что вам подойдет больше.