Адвокат изменений
Необязательная, но очень полезная роль. Часто ее совмещает владелец процесса или кто-то из пилотной группы. Это человек с высоким авторитетом в коллективе, который верит в изменения и умеет заражать этой верой других. Он помогает преодолеть сопротивление, объясняет коллегам «на пальцах», зачем все это нужно, и защищает проект от излишнего негатива в курилке. Он – мост между формальной командой внедрения и остальной командой.
А теперь задумайтесь на минутку. Кто у вас в компании мог бы занять каждую из этих ролей? Возможно, вы уже видите эти лица. Возможно, для какой-то роли человека пока нет. Это нормально. Главное – не пытаться впихнуть все роли в одного-двух человек. Руководитель отдела продаж, который пытается быть и спонсором, и владельцем процесса, и внедренцем, и адвокатом – это рецепт выгорания и провала проекта. Распределите ответственность.
Самое важное, что должна делать эта команда – это встречаться. Регулярно. Раз в неделю на первых порах – обязательно. Обсуждать прогресс, проблемы, планы. Эти встречи должны быть конкретными и короткими. Не «ну как там наша CRM?», а «на прошлой неделе мы добавили поле «источник клиента», пилотная группа говорит, что оно выпадающее и неудобно, предлагают изменить на текстовое с подсказками. Решение?».
Формирование такой команды – это первый и самый важный шаг, который показывает, что вы относитесь к внедрению CRM серьезно. Вы не просто покупаете программу, вы начинаете культурный сдвиг в компании. И делаете вы это не в одиночку, а с надежными союзниками, у каждого из которых есть своя часть карты к успеху. Соберите этих людей, назначьте первую встречу, и ваш путь к эффективным продажам уже можно считать начавшимся.
Определение целей и метрик успеха
Знаете, начать внедрение CRM без четких целей – это как собраться в долгое путешествие, не зная ни направления, ни конечной точки. Вы просто будете кружить на местности, тратить бензин, время и нервы своей команды, а в итоге окажетесь где-то на окраине, далеко от желаемого. Поэтому прежде чем мы даже подумаем о кнопках и настройках в Битрикс24 или AmoCRM, нам нужно выяснить, куда мы вообще идем и как поймем, что пришли. Этому и посвящена глава.
Давайте начистоту. Многие руководители приходят к мысли о CRM с запросом в духе «нужно, чтобы продажи росли» или «чтобы менеджеры не теряли клиентов». Это как сказать врачу «мне нужно быть здоровым» – правильно, но слишком размыто. Из таких благих, но абстрактных пожеланий рождаются те самые 60% провальных внедрений. Система закупается, в нее начинают что-то пихать, а толку – ноль. Чтобы этого не случилось с вами, мы с вами сейчас сыграем в игру «Конкретика».
Для чего мы это затеяли? Цели, которые можно потрогать
Первым делом задайте себе и своей команде простой, но очень каверзный вопрос: «Что должно измениться в нашей работе после того, как CRM заработает?» И запретите ответы в стиле «будет лучше». Требуйте осязаемых результатов. Например, «мы хотим, чтобы ни один входящий запрос с сайта не терялся и чтобы менеджер связывался с клиентом в течение 5 минут». Или «нам нужно сократить время на подготовку коммерческого предложения с двух часов до тридцати минут». А может, «хотим понимать, на каком этапе воронки „застревает“ большинство наших клиентов и почему».
Попробуйте выделить три-четыре ключевые боли, которые вы хотите решить. Чаще всего они вращаются вокруг нескольких тем: потеря информации, хаос в коммуникациях, непрозрачность процессов для руководителя и рутина для менеджеров. Возьмите лист бумаги или откройте документ и запишите эти боли. А теперь переформулируйте их в цели. Боль «менеджеры забывают перезванивать» превращается в цель «обеспечить 100% обработку входящих лидов с напоминаниями о follow-up». Боль «непонятно, кто из менеджеров сколько работает» превращается в цель «автоматически фиксировать все звонки и действия по сделкам для анализа загрузки и эффективности».
Сейчас на секунду оторвитесь от книги. Вспомните последний крупный провал в продажах или потерю важного клиента. С чем это было связано? С тем, что кто-то что-то забыл? Информация не дошла? Не было понятно, кто за что отвечает? Запишите это. Вот ваша самая сочная, мотивирующая цель для внедрения CRM – не допустить повторения этой ситуации.