Ценность сервиса: что это такое на самом деле
Когда мы говорим о ценности сервиса, важно понимать, что для клиента это не просто набор услуг, перечисленных в прайсе. Ценность – это разница между тем, что он получает, и тем, что он за это отдает. И тут работает не только математика. Если вы просто делаете свою работу качественно, это не ценность, это ваша прямая обязанность. Ценность начинается там, где вы даете клиенту то, чего он не ожидал, или решаете его проблему до того, как она у него возникла.
Возьмем пример из юридической практики. Юрист составил для компании несколько типовых договоров. Это база, это окей. Но если юрист через месяц присылает клиенту обновленную версию договора, потому что вышло новое постановление пленума Верховного суда, которое меняет трактовку некоторых пунктов, – это ценность. Клиент не просил об этом, он даже не знал, что возникла проблема. А вы уже ее предотвратили. В этот момент клиент понимает, что иметь вас “на подписке” гораздо выгоднее и спокойнее, чем искать каждый раз нового юриста, который будет разбираться в его делах с нуля. Вы становитесь для него не просто исполнителем, а партнером, который болеет за его бизнес как за свой.
Повторная продажа как следствие заботы
Многие ошибочно думают, что повторная продажа – это когда ты звонишь клиенту и начинаешь втюхивать ему новую услугу. На самом деле, грамотно выстроенная система повторных продаж не имеет ничего общего с назойливым продажником. Повторная продажа – это естественное продолжение вашей заботы. Если вы постоянно доказываете свою полезность, клиент сам захочет купить у вас больше, потому что будет доверять вам.
Вспомните свои ощущения, когда вы приходите к мастеру в любимую кофейню. Бариста знает ваш вкус, помнит, что вы любите капучино с миндальным молоком, и спрашивает, как прошел отпуск. Вы идете туда не только за кофе, но и за этим приятным чувством узнавания и заботы. С клиентами в профессиональных услугах то же самое. Если вы помните, что у клиента в следующем месяце истекает срок лицензии, или что у него скоро день рождения, или что он планировал открыть новое направление бизнеса – и напоминаете ему об этом, предлагая свою помощь, – вы становитесь тем самым любимым бариста.
Попробуйте сейчас остановиться и подумать о своих текущих клиентах. Кто из них давно не выходил на связь? Какие изменения в их бизнесе могли произойти за это время? Возможно, они расширились и им нужна новая юридическая поддержка, или, наоборот, начали оптимизировать расходы и им будет полезна консультация по налоговой экономии. Часто мы ждем, пока клиент придет к нам, но в психологии повторной продажи инициатива всегда должна исходить от нас. Не в формате “купите у меня вот это”, а в формате “я думаю о вас и вашей безопасности, поэтому спешу сообщить важную новость”. И когда клиент это чувствует, вопрос о продлении договора или покупке дополнительной услуги решается сам собой, легко и без возражений.
Сегментация клиентской базы: кому и что предлагать
Представьте, что вы зашли в обычный продуктовый магазин. Вы любите оливки, терпеть не можете плавленый сыр, а кефир берете только определенной марки. И тут продавец, вместо того чтобы просто пробить покупки, начинает вручать вам листовку со скидкой на плавленый сыр и рассказывать, какой он замечательный. Странно, правда? Вы бы, скорее всего, просто развернулись и ушли. Примерно так же чувствуют себя ваши клиенты, когда вы предлагаете им услуги, которые им не нужны или не соответствуют их масштабу бизнеса.
Мы уже разобрались, почему клиенты уходят, и поняли ценность повторных продаж. Теперь пришло время навести порядок в нашем “клиентском шкафу”. Потому что без этого порядка любые попытки предложить что-то будут выглядеть именно так: навязчиво и нелепо. И здесь нам на помощь приходит сегментация.
Что такое сегментация клиентской базы и зачем она нужна
Сегментация клиентской базы – это, по сути, умение раскладывать клиентов по разным полочкам. Не сваливать всех в одну гигантскую кучу под названием “наши клиенты”, а группировать их по понятным и важным для бизнеса признакам. Это не просто прихоть, а база для того, чтобы ваши предложения попадали точно в цель.