Давай представим обычного предпринимателя. У него каждый день куча проблем: поставщики подвели, сотрудник уволился, кассу заблокировали. И тут в этом хаосе есть ты – бухгалтер или юрист. Если ты молчишь, для него ты становишься частью проблем. Ему приходится держать в голове вопрос: “А не забыл ли Иванов подготовить документы?”, “А когда Петров обещал проверить договор?”. Ты сам становишься для него лишней головной болью. И в какой-то момент он решает эту головную боль устранить – сменить тебя на того, кто будет либо дешевле, либо сам будет напоминать о себе и снимать с него этот груз ответственности.
Вот тут мы и подходим к главному. Удержать клиента часто проще, чем привлечь нового. Но для этого нужно понять простую истину: наша задача – не просто оказать услугу, а сделать жизнь клиента спокойнее. Мы должны стать тем самым предохранителем, который не дает бизнесу клиента сгореть. А для этого нужно нарушить тишину.
Попробуй прямо сейчас вспомнить своих клиентов, которые ушли за последний год. Не для того, чтобы себя расстроить, а для анализа. Когда они ушли? Сразу после оказания какой-то услуги? Или в тот момент, когда ты был занят другими проектами и забыл им напомнить о себе? Скорее всего, уход совпал с периодом твоего молчания. Клиент решил, что раз ты молчишь, значит, тебе все равно. А раз тебе все равно, то зачем ему платить?
Предотвращение оттока начинается не с момента, когда клиент уже собрался уходить. Оно начинается с первого дня после подписания договора. Это как ухаживать за цветком. Если ты его поливаешь, он цветет. Если забываешь – засыхает. И не важно, насколько дорогой был горшок. В следующих главах мы как раз разберем, как именно поливать этот цветок, чтобы он радовал тебя долгие годы. А пока просто запомни: молчание – золото, но только если ты продаешь ювелирку. В отношениях с клиентами молчание – это путь к потере денег.
Психология повторной продажи: ценность вашего сервиса
Когда клиент впервые приходит к юристу или бухлеру, он находится в состоянии легкого стресса. У него болит голова от проблем: налоговая требует пояснения, контрагент не платит, или нужно срочно зарегистрировать ООО, пока не упущена выгодная сделка. В этот момент он ищет спасателя. И мы, как специалисты, этим спасателем становимся. Мы решаем его боль, закрываем вопрос, и клиент выдыхает. Но что происходит дальше? Боль прошла, и клиент благополучно забывает о нашем существовании до следующего форс-мажора. И вот тут мы подходим к главному вопросу: почему клиент, которому мы однажды помогли, не спешит возвращаться к нам снова, а идет к другому специалисту или пытается решить всё сам?
Всё дело в том, что в голове у клиента существует четкая связка: вы – это решение его конкретной проблемы. Он воспринимает вас как инструмент. Вы для него как огнетушитель: нужен только тогда, когда пожар. Он не видит ценности в том, чтобы просто держать вас рядом, потому что не понимает, какую выгоду это ему принесет, когда всё спокойно. Нам же нужно сделать так, чтобы клиент перестал воспринимать нас как огнетушитель, а начал воспринимать как систему пожарной безопасности, которая предотвращает любые возгорания. Это и есть смена парадигмы с разовой сделки на долгосрочное партнерство.
От транзакции к отношениям: как сместить фокус
Представьте себе человека, который купил абонемент в тренажерный зал. Если он просто заплатит деньги и получит карточку, но ни разу не придет, ценность абонемента для него будет равна нулю. Но если тренер будет звонить ему, интересоваться самочувствием, присылать программу тренировок и напоминать, что сегодня день ног, ценность абонемента вырастает в разы. То же самое с нашими услугами. Клиент заплатил не просто за то, чтобы мы составили ему договор. Он заплатил за уверенность, что договор защитит его интересы. Наша задача – эту уверенность постоянно подпитывать.
В контексте нашей книги мы уже говорили об оттоке клиентов и о том, как важно его предотвращать. Так вот, психология повторной продажи строится на том, чтобы клиент чувствовал нашу заботу и полезность даже тогда, когда у него нет сиюминутной проблемы. Мы должны транслировать ценность своего сервиса не только в момент оказания услуги, но и в периоды затишья. Как это работает на практике? Допустим, вы бухгалтер и сдали годовую отчетность за клиента. Вместо того чтобы просто исчезнуть на полгода, вы присылаете ему короткое сообщение: “Иван Петрович, добрый день! Напоминаю, что с 1 июля меняются правила заполнения платежек по страховым взносам. Я подготовил для вас небольшую памятку, чтобы вы случайно не ошиблись, когда будете оплачивать счета. Документ во вложении. Если будут вопросы – я на связи”. Что произошло в голове у Ивана Петровича? Он не просил помощи, но вы ее предложили. Вы показали, что следите за его интересами. Вы добавили ему ценности, даже не взяв за это денег.