Дмитрий Сибиряк
Создание системы повторных продаж для услуг юристов или бухгалтеров
Введение
0
Почему клиенты уходят и как это предотвратить
Давай начистоту. Если ты юрист или бухгалтер, который ведет клиентов не первый год, ты наверняка замечал эту странную закономерность. Вроде бы только вчера ты спас бизнес клиента от штрафов налоговой или грамотно составил договор, который уберег его от многомиллионных убытков. Клиент был счастлив, платил, благодарил. А через полгода он тихо исчезает. Трубку не берет, на письма не отвечает, а потом ты случайно узнаешь, что он ушел к конкуренту. Обидно? Еще как. Но главное – непонятно. Почему так происходит?
Самое интересное, что в девяноста девяти процентах случаев причина ухода клиента не имеет никакого отношения к качеству твоих услуг. Ты можешь быть гениальным профессионалом, но клиенты все равно будут утекать сквозь пальцы как вода. Почему? Потому что мы путаем два разных понятия: цену и ценность. Клиент платит цену за конкретную услугу – составление иска, сдачу отчетности, консультацию. Но остается он там, где чувствует ценность. А ценность – штука сложная. Это не про цифры в договоре, это про ощущения. Чувствует ли клиент, что о нем заботятся? Понимает ли он, что ты думаешь о его проблемах даже тогда, когда он сам о них еще не вспомнил?
Большинство уходов происходят не из-за того, что клиент нашел специалиста дешевле. Он уходит, потому что выпадает из твоего поля зрения. Представь себе друга, который звонит тебе только тогда, когда ему что-то нужно. Долго протянутся такие отношения? Вот и с клиентами та же история. Ты оказываешь услугу, выставляешь счет, и на этом коммуникация обрывается до следующего кризиса или отчетного периода. Клиент чувствует себя одиноким со своим бизнесом. А в одиночестве, как известно, всякие сомнения в голову лезут. “А не дороговато ли?”, “А может, справлюсь сам?”, “А что там Петрович из пятьдесят пятого офиса предлагает?”. Это и есть та самая болезнь, имя которой – отток клиентов.
Что такое отток клиентов и почему о нем нужно знать каждому
Отток клиентов – это не просто сухой маркетинговый термин, это показатель здоровья твоего бизнеса. Если объяснять простыми словами, отток – это количество клиентов, которые перестали с тобой работать за определенный период. Но важна не просто цифра, важна динамика. Представь, что ты набираешь воду в ванну, а она уходит в слив. Можно литься из крана полным напором, но вода все равно будет убывать. Вот так и в деле: можно бесконечно привлекать новых клиентов, тратить на это кучу денег и нервов, но если слив открыт, ванна никогда не наполнится. Ты будешь работать в режиме белки в колесе, зарабатывая ровно столько, чтобы закрыть текущие дыры, но не более того.
Самый коварный момент в том, что отток бывает разный. Есть отток очевидный – клиент написал заявление, расторг договор, ушел к конкуренту. Тут хоть понятно, что случилось. Но есть отток скрытый. Это когда клиент формально с тобой, но по факту – уже нет. Он не продлевает договор в срок, зависает на стадии подписания, перестает отвечать на письма, не выходит на связь. Он еще не ушел, но мыслями он уже далеко. Такой клиент – бомба замедленного действия. В любой момент он может исчезнуть, и ты даже не поймешь почему.
Вспомни свою практику. Наверняка были случаи, когда клиент, с которым вы работали год или два, вдруг пропадал. А через полгода всплывал в соседней конторе. Ты мучительно вспоминаешь: где ошибся? Может, обидел чем? Да нет, вроде все хорошо было. Скорее всего, проблема была не в ссоре, а в отсутствии правильных касаний. Клиент просто перестал чувствовать твое присутствие в своей жизни. Он перестал понимать, за что он тебе вообще платит деньги в промежутках между отчетами и судами.
Почему клиент решает, что вы ему больше не нужны
Психология здесь работает против нас. Человек так устроен, что он всегда ищет, где проще и понятнее. Если твой сервис для него как черный ящик: он кидает туда деньги, а что происходит внутри – неизвестно, то рано или поздно ему это надоест. Клиенту нужно подтверждение, что его деньги работают. Не раз в полгода, когда ты присылаешь акт сверки, а постоянно, по чуть-чуть.