Но даже более демократичные, открыто мыслящие боссы часто так сильно начинают теряться в объяснениях рациональности решений, что забывают о чувствах людей, или наоборот. Если вы проделали базовую работу для радикальной откровенности – узнали больше о каждом из подчиненных как о человеке и сделали открытый обмен мыслями нормой, – вам будет легче. Но даже тогда убедительность не всегда приходит к людям естественным образом.
Многим лидерам, с которыми я работала, не удавалось убеждать коллег, потому что они не хотели показаться манипуляторами: ведь грань между убеждением и манипуляцией может быть очень тонкой. Аристотеля беспокоило, что риторика и убеждение часто сводились к манипулированию человеческими эмоциями. Должен быть лучший способ донести идею до людей, не обладавших ни временем, ни знаниями, чтобы целиком ее осознать. Эту задачу он решил, определив: чтобы быть по-настоящему убедительным оратором, нужно взывать не только к эмоциям аудитории, но и добиться доверия к себе, а также предлагать логичные аргументы. Эти элементы убеждения выдержали проверку временем.
Чтобы помочь вам стать более убедительными и обучить этому мастерству «принимающих решение», в оставшейся части этого раздела мы ненадолго обратимся к элементам риторики по Аристотелю – пафос, логос и этос, что значит «эмоция», «логика» и «доверие»[16].
Решение может быть тесно связано с эмоциями. Может быть, вы даже видите, как оно ведет к возможности помочь большой группе людей. Но если вы не примете в расчет эмоции слушателя, то не сможете его убедить.
У меня был коллега по имени Джейсон, отвечавший за адаптацию продукта для людей, лишенных слуха. Он не мог относиться к своей работе с еще большей страстью – его мать была глухой, – но ему не удавалось убедить разработчиков сделать акцент на ключевых особенностях, прежде чем представлять новинку. Когда я показала ему модель Аристотеля, он не выдержал:
– Не знаю, как можно впихнуть в мои доводы еще больше эмоций! – сказал он, задыхаясь от злости.
Он рассказал им о том, насколько проект важен лично для него. Их это тронуло, но к действиям не подтолкнуло.
– Какие эмоции ты увидел у разработчиков? – спросила я.
– Ох! Они просто были измотаны: несколько недель днями и ночами корпели над проектом. Это была гонка на выживание.
– Что ты сделал, чтобы отреагировать на их эмоции?
И тут Джейсон ударил себя ладонью по лбу, поняв, что именно он сделал неправильно.
Когда Стив Джобс в 2003-м объявил о запуске iTunes на Windows, он знал, что говорит о чем-то большем, нежели просто новый продукт. Для приверженцев Mac любые соглашения c Microsoft выглядели просто предательством. Логика решения о запуске iTunes для Windows была такой: чтобы покорить музыкальную индустрию, Apple нужно присутствовать на платформе с долей на рынке в 90 % – не только на Mac, с долей – 5 %. Но это обозлило любителей Mac еще больше. Поэтому он признал недоверие к себе – с помощью заголовка «Ад замерз» – и воспринял их эмоциональные реакции всерьез, убедив, что компания Apple останется верной себе.
Дик Костоло, будучи СЕО Twitter, мастерски справлялся с эмоциями «твипов», людей, работавших в Twitter. Я внимательно изучила опросы по изучению уровня вовлеченности сотрудников. И думала, что невозможно сделать это лучше Стива Джобса. Когда я работала в Apple, о своем СЕО положительно отзывались более 90 % сотрудников. Но в Twitter число было еще выше, когда СЕО был Дик.
Доброе чувство юмора помогало Дику Костоло находить в людях эмоциональный отклик и заручаться их доверием, что делало его лидером, способным к убеждению. Дик часто наполнял общие собрания Twitter смехом, особенно от откровенных ответов на неожиданные, даже дерзкие вопросы. Я спросила его, как он додумался до таких ответов, и он с характерной улыбкой сказал:
– Да они просто сами приходят мне в голову…
Если уж случилось так, что вам не довелось быть стендап-комиком, вы все равно сможете позаимствовать методы из книги Дика. Он рекомендовал несколько отличных курсов по импровизации, которые проводят некоторые лидеры Кремниевой долины. Они помогут найти способ научиться отвечать на неудобные вопросы на общих собраниях, а не бояться их.